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2015年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)微增長(zhǎng)將成常態(tài)，而這一年的汽車(chē)后市場(chǎng)卻異常的紅火，日漸規(guī)范。
提及2015年汽車(chē)后市場(chǎng)的變化，很多人會(huì)用服務(wù)質(zhì)量提升、行業(yè)管理規(guī)范、“互聯(lián)網(wǎng) ”融合、服務(wù)多元化來(lái)形容。
那么2016年的汽車(chē)后市場(chǎng)會(huì)是什么樣？“重新洗牌！”中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)維修配件工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)魏同偉在近日舉辦的2015中國(guó)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上這樣預(yù)測(cè)。
服務(wù)不到位 上榜黑名單
一次性修復(fù)、終身免費(fèi)救援、二手車(chē)7天內(nèi)可退換……汽車(chē)三包實(shí)施以來(lái)，4S店服務(wù)質(zhì)量不斷提升，尤其是2015年，眾多4S店根據(jù)自身店的特點(diǎn)提出各種便民實(shí)惠的承諾，讓三包服務(wù)真正深入人心。
據(jù)了解，2014年質(zhì)檢總局開(kāi)展了“貫徹汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)。活動(dòng)的第一階段重點(diǎn)是啟動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定工 作、在全行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿榜樣。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣貫、消費(fèi)者調(diào)查和入店測(cè)評(píng)，從全國(guó)兩萬(wàn)多家4S店中遴選出了19家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，授予“全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)桿單位”。作為活動(dòng)的第二階段重點(diǎn)，2015年是推行汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)制度。鼓勵(lì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量包干企業(yè)率先向消費(fèi)者和全社會(huì)進(jìn)行企 業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自我聲明公開(kāi)，引導(dǎo)全行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向標(biāo)桿企業(yè)靠攏，提升整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)水平。
兩年來(lái)，4S店服務(wù)質(zhì)量明顯提升。一項(xiàng)關(guān)于汽車(chē)4S店三包售后服務(wù)滿意度的調(diào)查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發(fā)生過(guò)索賠和退換。這個(gè) 數(shù)據(jù)并不代表汽車(chē)質(zhì)量下滑，它更反映出實(shí)施汽車(chē)三包以來(lái)，三包法規(guī)切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。三包用戶的問(wèn)題車(chē)終于有說(shuō)法了——有人索賠、有人退換，更多售 后問(wèn)題得到解決。值得注意的是，2015年的服務(wù)質(zhì)量滿意度及汽車(chē)三包以外的用戶滿意度最高，這表明2015年提升服務(wù)已成為4S店常態(tài)。據(jù)悉，2015 年，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)還開(kāi)通了企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)。企業(yè)可以通過(guò)該平臺(tái)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者和社會(huì)公開(kāi)。消費(fèi)者可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，了解和對(duì)比企 業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，起到指導(dǎo)消費(fèi)的作用。
記者最新了解到，2016年質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)將進(jìn)入第3階段，即曝光黑榜階段。
多種服務(wù)并存 優(yōu)勝劣汰
多種形式、全方位提升服務(wù)質(zhì)量成為2015年汽車(chē)后市場(chǎng)主旋律。在“互聯(lián)網(wǎng) ”的沖擊下，快修連鎖、特約維修站及品牌專營(yíng)店、獨(dú)立維修企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診、上門(mén)維修保養(yǎng)等多種服務(wù)模式并存，后市場(chǎng)服務(wù)已不再是4S店獨(dú)撐天下。
據(jù)2015年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快修連鎖體系客戶忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于4S體系。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方分析指 出，在“互聯(lián)網(wǎng) ”的浪潮之下，“互聯(lián)網(wǎng) ”模式的移動(dòng)上門(mén)服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。選擇4S店的客戶比較重視維修質(zhì)量；選擇綜合修 理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費(fèi)和位置便利；選擇汽配城的客戶得益于配件價(jià)格；選擇移動(dòng)上門(mén)服務(wù)的客戶青睞位置、時(shí)間便利。盡管2015年很多上門(mén)服務(wù) 企業(yè)因資金問(wèn)題紛紛倒閉，但是值得注意的是，移動(dòng)上門(mén)服務(wù)越來(lái)越被90后、00后熱愛(ài)。消費(fèi)者之所以選擇快修，有兩個(gè)原因，首先是因?yàn)殡S著時(shí)間碎片化，現(xiàn) 在消費(fèi)者的時(shí)間越來(lái)越寶貴，他不會(huì)花費(fèi)半天或更長(zhǎng)時(shí)間消耗在4S店喝咖啡、品甜點(diǎn)、做健身；由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，線上線下互動(dòng)方式，對(duì)新興人類很實(shí)際，于 是，修車(chē)上網(wǎng)、服務(wù)上門(mén)成為了時(shí)尚。
事實(shí)上，80%的4S店常規(guī)服務(wù)都能在上門(mén)服務(wù)完成，只有20%的服務(wù)需要在4S店內(nèi)完成。需要思索的是，門(mén)店服務(wù)的20%真能留住客戶嗎？答 案是否定的。移動(dòng)修車(chē)服務(wù)只是新型消費(fèi)的一個(gè)入口，消費(fèi)者先是選擇簡(jiǎn)單的上門(mén)服務(wù)，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)，最終4S店可能會(huì)淪落為上 門(mén)服務(wù)的打工者，或者成為這種新型服務(wù)的菜單。當(dāng)然，上門(mén)服務(wù)這種新型服務(wù)方式也要規(guī)范，如加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練、提高服務(wù)質(zhì)量、合理收費(fèi)等。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，唯 一需要做的就是視顧客為上帝，提升更實(shí)惠更溫暖的服務(wù)。
同質(zhì)配件 維修透明化
2015年的汽車(chē)維修市場(chǎng)不能不提兩個(gè)重要政策的出臺(tái)，它們的出臺(tái)和實(shí)施，讓汽車(chē)維修行業(yè)規(guī)范透明了。
2015年8月，《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定〉的決定》的公布明確提出：“托修方、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車(chē)。同年10月初，交通運(yùn)輸部等八部委聯(lián)合發(fā)布了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》，該辦法已于2016年1月1日起實(shí)施。
這兩個(gè)政策一方面規(guī)定了主機(jī)廠要向維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)汽車(chē)維修信息，實(shí)現(xiàn)技術(shù)數(shù)據(jù)的透明；另一方面允許原廠配件自由流通，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品順暢流通。
據(jù)了解，配件、維修在汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)里面占據(jù)了70%以上的市場(chǎng)份額，發(fā)展前景可觀。同質(zhì)配件的推廣將不可避免地挑戰(zhàn)主機(jī)廠對(duì)汽車(chē)維修配件的壟斷 地位，在現(xiàn)有利益格局下，同質(zhì)配件企業(yè)如何打通流通渠道，讓同質(zhì)配件到達(dá)消費(fèi)者手中，并讓消費(fèi)者容易識(shí)別真?zhèn)?，則直接影響到同質(zhì)配件的市場(chǎng)表現(xiàn)。日前，中 國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫守仁也表示：“同質(zhì)配件的推進(jìn)，預(yù)示著中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)將面臨一場(chǎng)根本性的變革，從當(dāng)前的壟斷與混亂的兩極分化中，走向公平透明 和規(guī)范秩序?！?/span>
總之，隨著維修信息公開(kāi)和同質(zhì)配件的認(rèn)證、追溯體系的建立，車(chē)企必將喪失其壟斷地位，屆時(shí)將形成4S店、特約維修站及品牌專營(yíng)店、獨(dú)立維修企業(yè) 多種業(yè)態(tài)并存的局面，涵蓋多層次、多品牌、多車(chē)型的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈也將逐漸成形。2016年汽車(chē)后市場(chǎng)開(kāi)始重新洗牌并逐漸形成新的格局。
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