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近些年，中通客車厚積薄發(fā)，新能源客車不斷暢銷于市場。在經(jīng)過多年的增長與快速發(fā)展后，2016年前四個月，中通新能源客車市場占有率成功登頂，成為行業(yè)NO.1。在飛速發(fā)展的過程中，中通客車也一直沒有放棄對用戶服務(wù)和使用體驗的關(guān)注。
隨著夏季的到來，為確保以純電動客車為代表的新能源客車的安全運營，近期中通客車 “出大招”，從4月份開始，聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商，展開了一場針對新能源客車的安全排查活動——“綠盾”行動。本次排查主要針對2015年以來銷售的純電動及混合動力客車，預(yù)計將在6月中旬結(jié)束。目前，“綠盾”行動已經(jīng)在山東、河北、江蘇、廣東等地全面鋪開，得到用戶的一致認(rèn)同。
近日，記者隨著中通客車的安全排查隊伍，來到了山東濟(jì)南平陰縣，感受中通安全排查行動的每個過程，了解當(dāng)?shù)匦履茉纯蛙嚨耐茝V運營現(xiàn)狀及用戶的真實反饋，傾聽了平陰交運與中通客車的故事。
平陰交運的部分中通純電動客車
在平陰，包括公交、客運、校車、通勤車在內(nèi)的多項業(yè)務(wù)，都是由山東交運通達(dá)客運有限公司平陰公交客運分公司（以下簡稱平陰交運）負(fù)責(zé)。據(jù)該公司機(jī)務(wù)及營運方面負(fù)責(zé)人武平生經(jīng)理介紹，平陰交運目前共計有各類車輛219臺，其中新能源產(chǎn)品120臺，而在這120臺新能源車輛里，中通的產(chǎn)品達(dá)到了100臺，占比達(dá)83%，成為該公司新能源推廣路上的絕對主力。
細(xì)致排查，“綠盾”行動嚴(yán)保車輛安全
據(jù)悉，隨著新能源客車市場占有率的不斷擴(kuò)大，近些年中通客車每年都會組織一至兩次全面排查行動。在2015年，中通客車成功進(jìn)行了兩次安全排查，將2015年之前的新能源客車進(jìn)行了全面的“摸底”。此次排查則是針對2015年以來進(jìn)入市場的新產(chǎn)品，規(guī)模和種類也都進(jìn)一步提升。
針對“綠盾”行動，中通客車制定了詳細(xì)的計劃，對用戶、車輛、內(nèi)容、時間、人員等進(jìn)行了詳細(xì)的安排。并要求相應(yīng)的關(guān)鍵零部件供應(yīng)商，如高壓電池、電機(jī)、整車控制器、打氣泵、轉(zhuǎn)向助力泵等，都要派技術(shù)專員到現(xiàn)場全面協(xié)助活動的進(jìn)行。
中通客車服務(wù)團(tuán)隊聯(lián)合配件供應(yīng)商對車輛進(jìn)行安全排查
在具體實施過程中，針對不同車型的不同關(guān)鍵部位，中通分別建立了詳細(xì)的排查表格。檢查部位主要有儀表臺、頂置風(fēng)道、低壓蓄電池倉、底盤電氣、高壓線束等，檢查內(nèi)容則涉及到各部件的主要部件是否緊固與可靠、接頭和位置是否到位、安全指示是否正常、物件是否有磨損、是否存在潛在危險等。據(jù)統(tǒng)計，每輛車的排查內(nèi)容加起來都有50多項。根據(jù)排查表格，每個項目都分配到人，檢查結(jié)束后簽字確認(rèn)。
對于本次“綠盾”排查活動，武平生表示了非常大的認(rèn)可。他說：“新能源客車還是一個新事物，各項技術(shù)都在摸索中前進(jìn)。中通客車此次組織排查活動，針對即將到來的夏季高溫帶來的安全挑戰(zhàn)，是很有必要的。中通客車主動服務(wù)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，是對用戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。”
平陰交運機(jī)務(wù)及營運方面負(fù)責(zé)人武平生
在排查過程中，公交車白天需要運營，而通勤班車等分布比較分散。為了不影響用戶的使用，很多排查不得不安排到到晚上進(jìn)行。而對于保有量少的用戶，如只有一兩輛通勤車，中通服務(wù)團(tuán)隊也都不計成本地全員前往。團(tuán)隊里的每個人都沒有怨言，加班加點，不顧奔波勞苦，確保排查時間進(jìn)度的正常推進(jìn)。提到這些時，武平生對記者說：“有這樣的服務(wù)態(tài)度，我們有什么理由不與其合作呢？”
及時、專業(yè)，責(zé)任心成就“中通服務(wù)”品牌
排查行動畢竟只是短期的表現(xiàn)，但隨著采訪的深入，記者深刻地感受到，及時、負(fù)責(zé)、用戶為先的工作態(tài)度和理念，早已成為中通服務(wù)團(tuán)隊的日常。
此次“綠盾”行動的山東區(qū)域負(fù)責(zé)人是趙培忠，他是中通客車資深售后服務(wù)人員。長期的服務(wù)經(jīng)驗，對每個客戶的具體情況都“門清”。在采訪中，他不止一次地對記者說：“車賣出去是一回事，賣出去后讓用戶滿意才是最重要的?！?/span>
通過與趙培忠的交流，記者了解到，中通客車為保證服務(wù)團(tuán)隊人員的素質(zhì)，建立了服務(wù)站、大區(qū)、總部的三級培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制。2015年以來，隨著純電動客車的不斷普及，中通客車對每位一線服務(wù)人員進(jìn)行了數(shù)次大規(guī)模的專業(yè)培訓(xùn)，現(xiàn)在每個員工都基本成為了純電動客車專業(yè)知識的半個“專家”。
如今，中通售后服務(wù)團(tuán)隊的每個人都是“精兵強(qiáng)將”。不僅技術(shù)過硬，每個人也都有著積極端正的服務(wù)態(tài)度。武平生對記者講述了讓他印象深刻的一個例子：“今年五一假期前一天，公司有一輛車車門出現(xiàn)輕微故障。我打電話給中通的售后團(tuán)隊，并提出可節(jié)后再來修整。但他們接到電話后，二話沒說就從濟(jì)南驅(qū)車趕到平陰，當(dāng)天就把問題給解決了，并同時將其他車輛的同等問題進(jìn)行了檢測，確保不會出現(xiàn)類似問題后才離開?！?/span>
中通客車平陰服務(wù)站部分工作人員合影
根據(jù)武平生的介紹，從第一批中通純電動客車運營至今，已將近一年的時間。截止目前，該批每輛車的總行駛里程平均達(dá)到2萬公里。具體到每天，最遠(yuǎn)的單程可達(dá)到35公里，一天運營下來就是280公里。如此繁重的運營任務(wù)，而且在近一年的時間里，每輛車都經(jīng)歷了高溫、嚴(yán)寒、雨水等惡劣天氣，中通客車卻沒有任何一臺車出現(xiàn)過大的影響正常營運的故障。“這與中通服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)及高度負(fù)責(zé)的表現(xiàn)是分不開的，這也是我們?nèi)嗄陙硪恢北３趾献鞯闹匾A(chǔ)。”武平生說。
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