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J.D. Power 2018售后服務(wù)研究:中國車主亟盼數(shù)字化體驗(yàn)“落地”

商用車之家訊:——?dú)g迎到訪!專業(yè)商用車網(wǎng)絡(luò)媒體為您服務(wù)7月31日,J.D. Power (君迪)發(fā)布的2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)顯示,

——?dú)g迎到訪! 專業(yè)商用車網(wǎng)絡(luò)媒體 為您服務(wù)


        7月31日,J.D. Power (君迪)發(fā)布的2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)顯示,雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度以留住客戶,但是它們在提供積極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。

        研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)顧問利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度,比服務(wù)顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括:記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。

        不僅如此,通過移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主,比那些通過經(jīng)銷商/服務(wù)顧問電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對服務(wù)顧問的滿意度更高。

J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理Jacob George

        J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰(JacobGeorge)表示:“毋庸置疑,今天這個(gè)時(shí)代,數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗(yàn),不再只是‘加分項(xiàng)’,而是‘必需項(xiàng)’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶互動(dòng)?!?/span>

J.D. Power中國區(qū)副總裁張華

        盡管如此,經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗(yàn)方面還存在不足。該研究顯示,40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時(shí)遇到了問題,包括預(yù)約的條件不易達(dá)成(14%)、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用(14%)和預(yù)約不到想要的時(shí)間(13%)。

        “僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費(fèi)者體驗(yàn)以及滿足消費(fèi)者期待。這也解釋了為何迄今為止,雖然數(shù)字化體驗(yàn)的滿意度相對較高,但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)?!眴探苷J(rèn)為。根據(jù)今年的研究結(jié)果,只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道(包含主機(jī)廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺)預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修,而大多數(shù)車主(59%)仍然選擇電話預(yù)約。

該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn):

  • 行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分(710分)僅比去年高2分。豪華車細(xì)分市場的提升幅度(+4分)略高于主流車細(xì)分市場(+1分)。自主品牌(688分)與去年持平。

  • 授權(quán)經(jīng)銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權(quán)服務(wù)站的車主中,有61%依然處于保修期,而這個(gè)比例在去年是54%。不僅如此,車主在授權(quán)經(jīng)銷商處支出的保養(yǎng)/維修費(fèi)用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

  • 非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì),正在逐步贏得消費(fèi)者信任。與2017年相比,車主對街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計(jì))。

2018汽車售后服務(wù)滿意度排名

        奧迪(774分)在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一,保時(shí)捷(767分)和凱迪拉克(759分)分列第二和第三。

        長安福特(737分)摘取主流車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度第一,其次是大眾(735分)和北京現(xiàn)代(730分)。排名前十的主流車細(xì)分市場中有三個(gè)自主品牌,分別是榮威(720分)、吉利(719分)和北汽紳寶(715分)。


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