福田6S店的建設并非紙上談兵， 2011年福田公司就將出資試點建設3~5家6S店；2012年在全國范圍內再規(guī)劃建設15~17家6S店，兩年內實現(xiàn)不少于20家6S店的目標。同樣，福田的品質并不僅僅體現(xiàn)在終端建設上，全程無憂的售后服務，福田汽車俱樂部成立，二手車置換業(yè)務的開展更讓用戶購車舒心、用車省心。
福田汽車6S店，既是現(xiàn)有4S銷售模式的延展，又是全新營銷理念的嘗試。而一個好的營銷模式需要強有力的支撐做后盾，福田汽車“全程無憂”的服務品牌就是對6S店服務升級的有力保障。福田從2004年推出“全程無憂”的服務品牌以來，就將一切為了客戶的理念作為準則。未來10年中，福田汽車更會依托6S店繼續(xù)做好售后服務，拓展服務的新渠道和新方法，讓客戶從買車起就感受到全方位的關懷。
車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務也是支持福田6S做大做強的有力保證。車聯(lián)網(wǎng)能準確定位用戶故障車輛方位，采集故障信息，讓售后人員及時趕到，避免用戶等待過長時間，用戶也可以通過網(wǎng)上查詢訂購配件的狀態(tài)，為自己安排出合理的檢修時間。福田汽車的6S終端、全程無憂的服務理念和用心為客戶的服務態(tài)度，定能讓客戶在福田服務中感受到信任和溫暖。
福田汽車推進6S店建設，是其“客戶第一”理念的又一體現(xiàn)，也是汽車營銷的一項創(chuàng)舉。6S店可以使各種資源得以整合和優(yōu)化，成為連接福田汽車與客戶的一個開放而高效的交流平臺，讓客戶盡享一站式服務的便利，也為汽車行業(yè)的終端建設樹立了全新的標桿。
全方位、立體式的福田金融平臺
包頭的車主崔先生打算貸款購進車輛，咨詢商業(yè)貸款后感覺辦理手續(xù)煩瑣、利率高。就在崔先生打算放棄的時候，福田經(jīng)銷商為他推薦了福田金融服務平臺的貸款業(yè)務，崔先生從福田金融服務平臺順利貸款100余萬元。像崔先生這樣的貸款客戶，在福田各經(jīng)銷商處都有很多。
以往客戶在貸款購車時會想到銀行貸款，但傳統(tǒng)的商業(yè)銀行貸款存在著諸多不便，如限制條件多，必須有房產(chǎn)等不動產(chǎn)抵押，審批流程時間長，貸款額度小等等。也有少數(shù)的金融服務公司從事購車貸款業(yè)務，雖然條件限制較少，但利率較高。
福田汽車的全新金融服務平臺，正是為了給用戶在金融貸款方面提供便利而生。福田汽車金融平臺的優(yōu)勢在于低擔保和抵押、沒有戶口限制、首付比例低、貸款時間長、利率低。在各方面優(yōu)于商業(yè)貸款的同時，福田汽車的金融服務還涉及保險、售后等一系列服務，將服務延伸到消費者購車用車的每一個細節(jié)，使得消費者在購車時更簡單快捷，在用車時更方便安心。用戶購車享受福田金融服務最大的特點就是“一站式”服務，購車者在經(jīng)銷商處一次性完成購車、按揭、保險的所有手續(xù)。集合了汽車貸款和保險、用車、修車等服務于一身的福田金融服務，使客戶真正做到了從購車到用車各個環(huán)節(jié)的完整服務，為用戶提供不少便利。
在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，以高度的戰(zhàn)略眼光開創(chuàng)的6S店模式和全新的金融服務平臺，將成為展示福田汽車高端品質的又一個窗口，而這些營銷舉措的應用也必將提升整個汽車行業(yè)銷售、服務水平的新高度。
“全程無憂”服務奠定堅實基礎
早在2004年，福田汽車就率先推出了“全程無憂”服務品牌，提出了“全程服務 一路無憂”的服務口號，建立了“三全服務、四化建設、五大無憂、六大統(tǒng)一”的服務標準，即依托國內汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心及遍布全國的4500多家服務網(wǎng)絡，為客戶提供全天候、全方位、全過程和規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的服務，通過統(tǒng)一的服務理念、統(tǒng)一的服務形象、統(tǒng)一的服務標準、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的服務培訓、統(tǒng)一的服務配件，讓客戶真切體驗到“服務無憂、配件無憂、救援無憂、關愛無憂、誠信無憂”。
服務網(wǎng)絡的規(guī)模大小直接決定了客戶獲取服務的便利性，福田采用分網(wǎng)銷售的渠道策略，服務網(wǎng)絡從最初單一的時代網(wǎng)絡發(fā)展為如今的10大品牌網(wǎng)絡全覆蓋，服務網(wǎng)絡數(shù)量不斷遞增，現(xiàn)已發(fā)展到4500多家，有效覆蓋全國省級、地級城市及主銷市場的縣級城市，在終端形成了強大的規(guī)模優(yōu)勢。
同時，福田汽車同步開展服務網(wǎng)絡質量提升工程。2010年，福田汽車加大推進網(wǎng)絡重合建設力度，推進銷售服務一體化，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源利用的最大化。從服務形象、5S現(xiàn)場管理、標準化服務流程、DCRC4個方面開展服務網(wǎng)絡升級，全方位提升服務商運營管理能力。實施服務網(wǎng)絡分類分級管理，優(yōu)化服務網(wǎng)絡結構，培育星級服務中心1000多家，極大提升了服務網(wǎng)絡質量。
在配件業(yè)務上，福田下大力氣建立了“配件總庫區(qū)域分庫服務站/配件專賣店”的三級配件供應體系，目前國內市場已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專賣店。未來還將在國內外市場繼續(xù)拓展配件網(wǎng)絡布局，分階段推進海外區(qū)域配件物流中心建設，聯(lián)合服務網(wǎng)絡開發(fā)配件市場，全面保障客戶的配件需求。
福田汽車還對服務工程業(yè)務進行了系統(tǒng)的梳理與規(guī)劃，將服務工程業(yè)務范圍由原來的簡單維修技術與培訓發(fā)展為全方位的服務工程開發(fā)，并實施“同步開發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務工程開發(fā)流程，實現(xiàn)服務工程開發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。福田于2008年2月建立了第一家服務培訓中心，配備了充足的發(fā)動機、變速箱等培訓教具，2010年組織實施多期國Ⅲ產(chǎn)品技術培訓和康明斯產(chǎn)品技術培訓，受訓服務站累計分別達到4300多家和1200多家。
福田汽車依托呼叫中心開展客戶關系管理工程，與客戶保持時時溝通，呼叫中心服務范圍涵蓋福田汽車所有品牌，全年365天，全天候面向客戶、經(jīng)銷商及服務商群體提供規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的呼叫服務，至今共計受理客戶來電300萬余人次，呼出電話近300萬通，客戶回訪率100%。
為了將客戶關系維護落實到市場終端，福田汽車建立了“呼叫中心服務商DCRC”兩級客戶關懷體系。利用龐大的服務網(wǎng)絡資源，由服務商設立專職的DCRC崗位，負責客戶信息管理、客戶增值服務的落實。為滿足客戶不同層次的需求，福田汽車在全國范圍內開展了豐富多彩的服務活動來回饋新老客戶。如客戶上門走訪之春節(jié)客戶關懷行動、“關愛老客戶，十項免費檢修”服務、“特惠月，客戶關懷”全年免費健康檢查贈保養(yǎng)活動、“時代客戶創(chuàng)富接力”等。另外還開設客戶知識講堂、組建客戶俱樂部、搭建愛車交流平臺、延長關鍵零部件保修期等，與客戶保持良好的溝通關系，及時解決客戶最關心的問題。
