河北保定的某用戶是福田歐曼的忠實用戶，在歐曼GTL 剛剛上市就下訂單提到了車，成為當?shù)貧W曼GTL“吃螃蟹”的第一人。但接下來發(fā)生的事情使得他成了名符其實的“吃螃蟹”的第一人。新車上路沒幾天，因為駕駛疏忽發(fā)生了一起交通事故，車身損毀需要100多種配件才能完成車輛修復。用戶一邊在慶幸車輛損壞嚴重而駕駛員仍能安然無恙，車輛安全讓他覺的自己吃對了貨之余，作為新品才上市，配件供應還不能做到盡善盡美，車輛的維修讓他頓感困惑。在與服務站進行了情況了解后，得到的初步答復是：若按常規(guī)流程至少要等上一個月才行。用用戶當時的一句話就是“心都涼了一半”。但接下來的事情確讓他甚感意外。歐曼服務部門得到該消息后，第一時間做出決定：呼叫中心調(diào)度配件部門、采購部門以及供應商資源，在10天內(nèi)全部組織到位，發(fā)到河北服務站對車輛進行修復，但在維修中出現(xiàn)一個零部件在提報配件需求時漏掉，服務站緊急提報需求后，服務調(diào)度科科長由總庫領(lǐng)取配件并親自送到服務站為用戶維修。十天解決所有問題！而這正是福田汽車針對歐曼GTL施行專線服務的最新戰(zhàn)果。 今年2月18日，國內(nèi)首款以歐洲標準嚴格要求的福田戴姆勒GTL產(chǎn)品正式上市了，在集一流的動力技術(shù)和先進的匹配理念于一身的產(chǎn)品下，福田戴姆勒再度重拳出擊，針對歐曼GTL產(chǎn)品推出了一系列專署的售后服務優(yōu)惠政策，在原有“全程關(guān)懷·5T服務”的基礎上將企業(yè)服務標準又提升到了新高度?！ ?strong>專線服務 全程關(guān)愛
據(jù)記者了解，福田與戴姆勒進行合資后，就具有商用車行業(yè)全國最大的呼叫中心，集客戶服務、客戶關(guān)懷、第三方監(jiān)督于一身，是歐曼打造一流服務體系、引領(lǐng)世界服務質(zhì)量的基石。在GTL上市之后，福田戴姆勒以高薪外聘專業(yè)人士，增開了GTL服務專線（4008900977），專門負責GTL客戶的車輛報修、各類咨詢、回訪工作，無論是保內(nèi)還是保外的問題，從用戶撥打熱線報修開始，直至車輛修復完畢，采取全程監(jiān)控模式，代表用戶對車輛維修的全過程進行監(jiān)督，充分發(fā)揮呼叫中心牽動各級單位為客戶服務的作用，免去了用戶的后顧之憂。而河北用戶的案例足見在此次特殊情況發(fā)生時，福田戴姆勒呼叫中心的快速反應也正是福田歐曼對用戶關(guān)愛的最大體現(xiàn)?！ ?strong>配件充足 保外無憂 對于國內(nèi)重卡行業(yè)在新產(chǎn)品上市之初，普遍存在配件儲備不足、調(diào)撥周期過長、易發(fā)錯的問題，尤其事故車配件供應周期長達2-3個月的情況，極大的影響了客戶購買新產(chǎn)品的信心。為徹底根除這一疑難問題，福田戴姆勒投入巨資，根據(jù)前期試銷車輛的使用情況，結(jié)合同類型車輛的故障率，在全國范圍內(nèi)投放了3000多萬元的 GTL專用配件，隨時監(jiān)控市場終端的保修頻次及消耗數(shù)量、庫存數(shù)據(jù)，后續(xù)再對發(fā)生頻次高的進行補充投放。福田戴姆勒建立了一個由服務商、代理庫、總庫、歐曼工廠及供應商五大機構(gòu)組成的配件供應體系，以專業(yè)的配件保障模式實現(xiàn)急速的配件供應流程，極大的縮短了配件應急響應周期。為提高事故車的服務質(zhì)量，福田戴姆勒特提出"保內(nèi)、保外一視同仁"的新理念，在保證保外配件純正品質(zhì)的前提下，提高保外配件供應的及時性，以保內(nèi)的服務標準滿足保外車輛的配件需求。 限時維修 主動賠償
眾所周之，重卡產(chǎn)品因其技術(shù)復雜、疑難故障維修時間長、配件供應不及時等各類因素，嚴重影響車輛的出勤率，且一般廠家給予的補償額度較低、申請程序過于繁瑣，導致用戶蒙受重大的經(jīng)濟損失，這是全球重卡用戶所無法避免的問題。針對這一現(xiàn)象，福田戴姆勒公司對 GTL產(chǎn)品服務提出了"限時維修主動賠償"的新理念，即在維修歐曼GTL產(chǎn)品時，如無法在24小時內(nèi)完成修復工作，造成車輛停運的情況下，從車輛停運的第二日開始計算，直至車輛修復完成為止，主動給予用戶1000元/天的高額度補償，且無需用戶提交任何申請手續(xù)，由服務站主動付款給用戶，再由福田戴姆勒結(jié)算給服務站，極大的減少了用戶的損失，且省去了繁瑣的申請程序，是為行業(yè)首創(chuàng)。
