日前，一汽錫柴在狠抓產品品質的同時，在精芯服務上下足功夫。自3月5日起，錫柴率先在全國范圍內開展了歷時一個月，以“精芯服務，精湛、精益、精誠”為主題的“3.15”服務保障活動。
圖為錫柴服務人員在為安徽用戶的錫柴機免費檢測
通過對重點整車廠、重點經銷商、重點用戶進行“面對面”服務對接，了解用戶對錫柴機的服務需求；服務、技術人員赴現(xiàn)場幫助用戶檢查發(fā)動機運行狀況，指導用戶正確維護和保養(yǎng)，及時為用戶排憂解難，讓用戶體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務內涵。
● 精芯服務 承諾深得人心
“為保障消費者權益，錫柴不僅建立了‘3.15’服務保障領導小組，明確了‘3.15’服務保障要求，加強了‘3.15’服務保障專項考核。”據錫柴負責用戶服務的領導介紹，此次“3.15”服務保障活動期間，一汽錫柴400服務熱線對求援需求10分鐘完成任務指派，30分鐘內首次回訪檢查、直至問題解決；建立了市場技術支持日例會制度，每天對市場疑難問題進行會診、處置；全面推廣二維碼追溯手段等，規(guī)范了服務過程的行為，提升了服務準確性。
同時錫柴分布在全國各地的服務站，在接到用戶要求服務的信息后，須在20分鐘內作出處理反應，并改進工作流程，縮短服務時間，提高服務工作的質量和效率，快速解決用戶問題。在配件供應上，錫柴也將確保要貨計劃到位率。“三包”緊急調件，一律以最快速度調配到位，確保服務及時、用戶滿意。
錫柴完善的服務承諾深得人心，從各個角度對服務做出了嚴格而明確的保證，給消費者吃下了定心丸。據悉，一汽錫柴目前在全國有1849家服務站，在全國服務覆蓋半徑基本達到了50公里，一旦錫柴發(fā)動機出現(xiàn)問題，可以確保在第一時間到現(xiàn)場開展服務工作，保證質量問題100%得到解決，消除用戶后顧之憂。
同時，錫柴在體系服務能力、服務響應能力、服務保障能力、服務協(xié)同能力、服務管理能力、服務品牌意識等六個方面均走在行業(yè)前列，其“精芯服務”品牌與知名度不斷深入人心。近年在全國發(fā)動機企業(yè)用戶滿意度調查中，錫柴多次榮獲服務品牌第一名。
● 精芯服務 詮釋品牌價值
讓客戶更加滿意錫柴發(fā)動機，決不僅僅體現(xiàn)在錫柴向用戶提供了優(yōu)質的產品，而是錫柴在提供產品的同時也讓用戶體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務內涵。
“錫柴的服務真是過得硬，服務如此及時，在迅速查清非發(fā)動機故障時還能如此熱心幫用戶解決故障，相信有如此優(yōu)良的服務隊伍，錫柴發(fā)動機一定會受到用戶熱烈的追捧。”3月初，在武夷山公交公司停車場上，一名公交司機緊緊握住錫柴福建事業(yè)部服務經理張文偉的手感動地說。
原來，他駕駛的一輛搭載錫柴天然氣發(fā)動機的公交車，出現(xiàn)故障后，張文偉經理協(xié)同技術人員在第一時間里趕到武夷山公交公司處理故障問題。經過檢查線路，沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)動機問題。后經過十余次的反復檢查診斷，終于測出是其它原因造成發(fā)動機的熄火，于是迅速修復好……細致入微的服務、實實在在地解決難題，贏得了武夷山公交公司上下的好口碑。
“錫柴以高端形象示人的發(fā)動機質量品質好，服務更是細致到每一個環(huán)節(jié)！”3月12日，在惠州市惠陽區(qū)遠通運輸有限公司停車場上，整齊排列著22輛嶄新的匹配錫柴國四CA4DF4—15E4型發(fā)動機的公交客車，許多司機正圍著錫柴銷售公司深圳事業(yè)部服務經理王春華，感激地說，“今天錫柴培訓員，不僅培訓了國四機維修技能，更與我們面對面交流了如何降低油耗的事項，我們對今后多拿油耗獎更有信心了。”
“此次我們選擇在‘3.15’前，集中進行區(qū)域各服務站服務人員的錫柴機高級維修技能操作培訓與考核，就是想通過培訓方式的創(chuàng)新和改變，選拔一批優(yōu)秀的服務人員參與‘3.15’服務保障活動，進一步提升錫柴精芯服務品牌。”錫柴銷售公司黑龍江事業(yè)部的服務經理盧宗銀說。
“錫柴精芯服務，天天都是‘3.15’。”正在現(xiàn)場為南京公交客戶服務的錫柴銷售公司江蘇事業(yè)部的服務經理施海華說，3月5日，錫柴銷售公司江蘇事業(yè)部組織省內各服務站長召開了“站長服務會議”，全面部署“3.15”活動服務實施方案，確保了服務能快速到位。
“河南區(qū)域已提前做好易損配件、整機的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時間的情況發(fā)生。”錫柴銷售公司河南事業(yè)部的服務經理王延邊說，他們將加強與整車廠及整車廠駐外機構對接，信息聯(lián)動，共同解決市場服務問題。
“錫柴將通過‘3.15’服務保障活動，全面提升精芯服務的‘含金量’”。據悉，為更好體現(xiàn)“精湛、精益、精誠”的“精芯服務”理念，錫柴分布在全國各地的各事業(yè)部均聯(lián)合區(qū)域內服務站在“3.15”當天為錫柴機用戶發(fā)動機進行免費檢查，對區(qū)域內服務站嚴格執(zhí)行24小時值班制度，確保“3.15”活動期間服務信息傳遞暢通無阻。
同時錫柴充分發(fā)揮好服務技師的作用，加強區(qū)域會診，及時解決疑難問題。錫柴還通過與整車廠、整車廠駐外機構的服務聯(lián)動對接，配合整車廠共同做好對用戶的服務工作，共同應對，及時解決市場用戶抱怨問題。錫柴銷售公司各事業(yè)部同時結合轄區(qū)內主要產品型號和數(shù)量，提前做好三包整機和配件的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時間的情況發(fā)生。贏在服務，勝在速度。錫柴“3.15”精芯服務在行動。——商用車
