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2014年10月1日，繼針對家用汽車推出的《家用汽車產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”法規(guī)）實(shí)施一年之后，我國針對微車的“三包”新規(guī)也正式執(zhí)行。國慶歸來，在眾微車品牌忙于對“三包”施策之時(shí)，早于一年半前即發(fā)表承諾了“三包”服務(wù)的北汽威旺，已將微車大服務(wù)落實(shí)到為消費(fèi)者奉上了最具誠意的售后服務(wù)上。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，受微車價(jià)格底、銷售群體特色所限，其服務(wù)水平一直在汽車服務(wù)平均水平之下。實(shí)則不然，隨著車企銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及市場競爭的加劇，微車企業(yè)已悄然將服務(wù)做的風(fēng)聲水起。與其它微車車企相較，北汽威旺尤其執(zhí)著于產(chǎn)品和服務(wù)齊頭并進(jìn)。針對品牌服務(wù)，北汽威旺挖掘用戶深度需求，全方位的提升用戶服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值。可以說，快速發(fā)展的北汽威旺，正是因?yàn)閯?chuàng)造了“小車大服務(wù)”引領(lǐng)微車服務(wù)的發(fā)展，才能在短短三年時(shí)間里，快速贏得近30萬用戶的信賴與認(rèn)可。
首家“三包”：服務(wù)誠意構(gòu)筑用戶信心
記得在2013年5月北汽威旺承諾“三包”服務(wù)的發(fā)布儀式上，北汽威旺向消費(fèi)者鄭重承諾，率先實(shí)施“三包”絕不是一個(gè)簡單的營銷“噱頭”，而是真正將其作為與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)聯(lián)的重要承諾。在“三包”實(shí)施后，北汽威旺要求經(jīng)銷商將“三包”作為一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)讓消費(fèi)者感受到品牌的服務(wù)誠意。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北汽威旺發(fā)布“三包”信息后的一個(gè)月內(nèi)，因“三包”服務(wù)這一承諾促成消費(fèi)者購車332臺，占當(dāng)月銷量的5.9%。
事實(shí)上，微車“三包”服務(wù)第一家的北汽威旺已在一年半的時(shí)間里，讓車主對北汽威旺服務(wù)建立起進(jìn)一步的信賴關(guān)系。很多威旺車主在遇到困難時(shí)，首先想到的是找北汽威旺的救援服務(wù)。曾經(jīng)一位北汽威旺的客戶王先生因水溫高導(dǎo)致其車輛拋錨在山區(qū)的小路上，北汽威旺經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理在接到客戶救援信息后，帶領(lǐng)技術(shù)工人冒著大雨、不顧天黑路滑，駕車疾行55公里的崎嶇山路，及時(shí)趕到車輛故障地，快速將客戶車輛故障排除。對此，王先生非常感動，提起北汽威旺服務(wù)就連口稱贊。
創(chuàng)意制勝：圍繞用戶需求打造立體式服務(wù)
微車“三包”的發(fā)布，顯然將保護(hù)微車用戶的權(quán)益落實(shí)在了法規(guī)層面上，作為踐行最早的北汽威旺，卻不僅僅是落實(shí)了“三包”服務(wù)這么簡單?？v觀北汽威旺發(fā)展至今的服務(wù)，個(gè)性化、具有針對性且涵蓋夠廣，顯然同樣走在了微車品牌之首。
夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)：打造服務(wù)基礎(chǔ)，快速提升售后服務(wù)能力，是服務(wù)工作的重中之重，為此，北汽威旺售后服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配件供應(yīng)、技術(shù)支持保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，全國提升售后服務(wù)能力。
“三個(gè)一”打造個(gè)性服務(wù)：北汽威旺致力于為消費(fèi)者打造更便捷、周到、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，并首次推出“三個(gè)一”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車輛修復(fù)。2014年，通過對服務(wù)商的數(shù)據(jù)監(jiān)測，北汽威旺“三個(gè)一”達(dá)標(biāo)率達(dá)到96%以上，通過建立“接待快、修復(fù)快、救援快”的服務(wù)特色，打造微車行業(yè)快修服務(wù)，對提高客戶滿意度有極大的推動。
四季無縫隙關(guān)愛服務(wù)：針對老客戶，持續(xù)推行“服務(wù)‘家+樂’關(guān)愛伴您行”四季無縫隙關(guān)愛活動。活動每年分四個(gè)季度進(jìn)行，分別是春耕服務(wù)季、感恩服務(wù)季、秋爽服務(wù)季、冬暖服務(wù)季，在活動期間為客戶免費(fèi)進(jìn)行安全系統(tǒng)等方面的安檢等。14年截止到現(xiàn)在，僅四季無縫隙關(guān)愛活動覆蓋客戶約 十萬余人，1800余名流失客戶返廠，對提升客戶滿意度，改善服務(wù)商運(yùn)營狀況，有極高的作用。
全天候即時(shí)通訊服務(wù)：此外，北汽威旺在2014年3月推出的“圍城服務(wù)”項(xiàng)目，更是極大地推動了客戶滿意度的提高。“服務(wù)圍城”是一個(gè)通過建立威旺品牌客戶群，旨在實(shí)現(xiàn)廠、商、客戶的實(shí)時(shí)交流，以快速服務(wù)及主動維護(hù)客戶，達(dá)到減少流失，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹的全新服務(wù)營銷方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止8月底，累計(jì)建立車主服務(wù)QQ群850個(gè)，快速處理用戶抱怨，店均客戶投訴率平均下降近30%。
深度發(fā)掘：用戶體驗(yàn)服務(wù)獨(dú)樹一幟
現(xiàn)在微車行業(yè)發(fā)展已今非昔比，不但車的質(zhì)量高、服務(wù)好，其附加值也越來越高、越來越人性化，也越來越以體現(xiàn)企業(yè)文化，其服務(wù)水準(zhǔn)整體向轎車服務(wù)水平看齊。作為微車領(lǐng)域自主品牌的新生力量，北汽威旺更是通過打造差異化的服務(wù)特色，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷完善服務(wù)體系提升服務(wù)水平，使北汽威旺“引領(lǐng)幸福未來”的理念獨(dú)樹一幟且更加深入人心。
“將用戶的利益放在首位，過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是北汽威旺贏得用戶的關(guān)鍵因素，今后，我們?nèi)詫⒉贿z余力的繼續(xù)發(fā)展下去?！?北京汽車銷售有限公司副總經(jīng)理張朝翔如是說。
自提前一年半實(shí)施的“三包”至及時(shí)有效的特色服務(wù)，再至體現(xiàn)企業(yè)文化的體驗(yàn)式服務(wù)，是北汽威旺行業(yè)佼佼者地位的體現(xiàn)，也是微車行業(yè)品牌“大服務(wù)”的有力展現(xiàn)。而本次微車行業(yè)“三包”服務(wù)的全面開展，也預(yù)示著微車服務(wù)水準(zhǔn)向上拔起，是整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步與提升。
