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【商用車之家 原創(chuàng)】 2014年12月18日，陜汽重卡2015商務(wù)年會(huì)在西安曲江國(guó)際會(huì)展中心盛大召開(kāi)，“產(chǎn)品突破、服務(wù)領(lǐng)先”的大會(huì)主題，彰顯出陜汽將圍繞“以客戶為中心”，以“產(chǎn)品與后市場(chǎng)服務(wù)融合”，為客戶提供整體解決方案，創(chuàng)造客戶價(jià)值的最大化的獨(dú)特商業(yè)模式。
30萬(wàn)和500萬(wàn)，你要哪個(gè)？相信這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有人會(huì)選擇少的吧？這就是陜汽控股董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)在2015年陜汽重卡商務(wù)年會(huì)中強(qiáng)調(diào)的陜汽要轉(zhuǎn)型走服務(wù)型制造商業(yè)模式的一個(gè)比喻。事實(shí)上，無(wú)論是從車輪滾滾平臺(tái)、千人創(chuàng)富計(jì)劃還是新車X3000的發(fā)布，都將緊緊圍繞著“服務(wù)”展開(kāi)，這也是陜汽開(kāi)啟服務(wù)藍(lán)海的標(biāo)志。
陜汽控股董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)接受記者采訪
從紅海到藍(lán)海
為什么選擇轉(zhuǎn)型之路？方紅衛(wèi)告訴記者：“我一直在講，造一輛車30萬(wàn)左右，但是用一輛車500萬(wàn)左右甚至超過(guò)500萬(wàn)，那么我們是盯著這30萬(wàn)呢，還是盯著這500萬(wàn)呢？”
據(jù)方紅衛(wèi)介紹，陜汽一直在探索轉(zhuǎn)型之路。在從制造轉(zhuǎn)到服務(wù)之前，陜汽是以服務(wù)做輔助的，為的是協(xié)助產(chǎn)品銷售，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。但是干著干著發(fā)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域比制造領(lǐng)域的商機(jī)大的多，也有意思的多，做著做著發(fā)現(xiàn)服務(wù)真的是片藍(lán)海，原來(lái)客戶對(duì)服務(wù)有那么大的需求。
有了這種向服務(wù)型制造商模式轉(zhuǎn)變的思路，陜汽的具體操作也就有了中心。方紅衛(wèi)坦言：“以前重卡行業(yè)是逆向研發(fā)思維，逆向就是照貓畫(huà)虎，為新產(chǎn)品而新產(chǎn)品，而沒(méi)有從客戶真實(shí)的需求出發(fā)過(guò)。”
方紅衛(wèi)告訴記者，以前重卡行業(yè)提供的服務(wù)僅僅集中于售后維修，和一些金融服務(wù)，這只是服務(wù)藍(lán)海中很小很小的一部分。
基于此，方紅衛(wèi)提出，產(chǎn)品研發(fā)要從逆向研發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)檎蜓邪l(fā)，依照客戶需求來(lái)制造產(chǎn)品，而此次發(fā)布的新品X3000就是依據(jù)正向研發(fā)思路開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。方紅衛(wèi)認(rèn)為：除了產(chǎn)品研發(fā)思路的轉(zhuǎn)變，與產(chǎn)品密切相關(guān)的服務(wù)也要改變。不滿足于傳統(tǒng)的重卡服務(wù)模式，陜汽著力將服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行融合，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期。
過(guò)去產(chǎn)品和服務(wù)是前臺(tái)和后臺(tái)的關(guān)系，現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)是兄弟關(guān)系，以后呢，可能就剩下服務(wù)了，或者說(shuō)是服務(wù)帶產(chǎn)品了。等到那個(gè)時(shí)候，陜汽就會(huì)更加注重服務(wù)的價(jià)值。
陜汽2015商務(wù)年會(huì)德龍X3000發(fā)布
‘厚德載物’
是的，在30萬(wàn)和500萬(wàn)之間，正常的反應(yīng)都是選擇500萬(wàn)，那個(gè)這500萬(wàn)如何納入囊中呢？道德高尚者能承擔(dān)重大任務(wù)，系統(tǒng)完善的平臺(tái)才能托起整個(gè)藍(lán)海。
方紅衛(wèi)認(rèn)為：客戶買(mǎi)車過(guò)后，在行車中會(huì)遇到很多問(wèn)題，包括匹配貨源、資金結(jié)算、融資、車輛維修、耗材購(gòu)買(mǎi)、車輛管理、防盜、車輛狀況智能化服務(wù)等等，這些問(wèn)題不能單靠車隊(duì)或司機(jī)個(gè)人解決，需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)客戶資源及大數(shù)據(jù)整合，并通過(guò)平臺(tái)鏈接，為客戶提供高效、低成本、到位好用的服務(wù)。
陜汽2015商務(wù)年會(huì)發(fā)布國(guó)內(nèi)首家面向物流運(yùn)輸領(lǐng)域的免費(fèi)服務(wù)平臺(tái)“車輪滾滾”
陜汽發(fā)布的國(guó)內(nèi)首家面向物流運(yùn)輸領(lǐng)域，基于卡車全生命周期與物流運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的免費(fèi)服務(wù)平臺(tái)“車輪滾滾”，就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)藍(lán)海最好的載體。通過(guò)這款智能物流交易系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)貨主的選車以及下單，并通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程可視化；動(dòng)態(tài)車輛管理系統(tǒng)則是從車主的角度出發(fā)，讓車主從接單到派單實(shí)現(xiàn)車隊(duì)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化；智能行車服務(wù)系統(tǒng)是給司機(jī)最好的保障，也是對(duì)車輛最及時(shí)的養(yǎng)護(hù)。
陜汽作為‘車輪滾滾’平臺(tái)的締造者，肯定會(huì)近水樓臺(tái)先得月。近能近到什么地步呢？方紅衛(wèi)介紹，陜汽做這個(gè)平臺(tái)，心里怎么想的最清楚。未來(lái)陜汽將產(chǎn)品和服務(wù)的融合也將是做的是最好的。相比其他產(chǎn)品使用這個(gè)平臺(tái)，得到的服務(wù)肯定也會(huì)只是一部分或者說(shuō)受到一定的制約。
“服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求，服務(wù)型制造的企業(yè)就是以客戶為中心的企業(yè)，服務(wù)型制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式就是關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，并服務(wù)于此?！狈郊t衛(wèi)表示：陜汽致力于提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，進(jìn)行O2O互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)升級(jí)服務(wù)，現(xiàn)已完成向服務(wù)型制造商模式的轉(zhuǎn)變。
搭載陜汽康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的德龍X3000車型亮相
創(chuàng)造需求
“服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求，服務(wù)型制造企業(yè)就是以客戶為中心的企業(yè)，服務(wù)型制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式就是關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，并服務(wù)于此?！边@就是陜汽控股集團(tuán)董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)在2015商務(wù)年會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。
我們知道，這種服務(wù)模式的創(chuàng)新將使企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生根本變化，從“一面之緣”到建立“永久的朋友關(guān)系”，“未來(lái)這一模式將變?yōu)榉?wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就是服務(wù)，二者高度融合在一起，我們的服務(wù)型制造商業(yè)模式在不斷發(fā)展中將超越客戶希望?！?方紅衛(wèi)認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，還需要在不斷挖掘服務(wù)范圍的前提下 “制造需求”
如果說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)一脈相承，高度融合在一起，那最終提供的解決方案也就是最好的。就像是龍井的茶加上龍井的水，才能沖泡出最好的龍井茶就是這個(gè)道理。
方紅衛(wèi)講起2013年商務(wù)年會(huì)，最后抽頭等獎(jiǎng)的時(shí)候，方紅衛(wèi)請(qǐng)了一個(gè)駕駛員上臺(tái)。方紅衛(wèi)就問(wèn)駕駛員：“你知道今天晚上的飯是誰(shuí)請(qǐng)客嗎？”，駕駛員回答是陜汽。方紅衛(wèi)說(shuō)：“錯(cuò)了，今天你請(qǐng)客。是包括你在內(nèi)的千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶在使用陜汽的產(chǎn)品后，并對(duì)我們的服務(wù)讓滿意，所做出的回報(bào)，我拿來(lái)請(qǐng)大家歡聚一堂。
方紅衛(wèi)強(qiáng)調(diào)，只有讓客戶成功了，我們才有價(jià)值。所以這次陜汽X3000上市的廣告語(yǔ)就是：全面領(lǐng)先，成就老板。也可能把一個(gè)普通的駕駛員成就成了老板，也可能是讓一個(gè)小老板變成了大老板，所以這個(gè)超越就是超越了常規(guī)的產(chǎn)品思維，更加關(guān)注了服務(wù)。
情感變化
轉(zhuǎn)型之后是什么樣子的？ 方紅衛(wèi)指出，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)新已變成一種需求，一種常態(tài)，而企業(yè)關(guān)注用戶的需求，要想方設(shè)法用最好的方式滿足需求，就得學(xué)會(huì)整合社會(huì)資源，建設(shè)一個(gè)以需求拉動(dòng)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的新常態(tài)。
陜汽正是抓住了這一關(guān)鍵，打造產(chǎn)品全生命周期，客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的服務(wù)平臺(tái)，從而使我們的制造更有價(jià)值，更有底氣，產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸，形成了從前端創(chuàng)新研發(fā)到后端龐大后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，與過(guò)去相比發(fā)生了天翻地覆的變化。
就好像說(shuō)，我們?nèi)粘２皇菍?duì)藥品感興趣，而是對(duì)我們自己的健康感興趣，對(duì)藥效感興趣。對(duì)藥效與健康之間的關(guān)系感興趣。
所以對(duì)用戶也是一樣的。當(dāng)用戶不知道企業(yè)能提供那么多服務(wù)時(shí)候，用戶和企業(yè)的關(guān)系就是一個(gè)買(mǎi)車與賣車的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)和用戶之間的關(guān)系發(fā)生變化的時(shí)候，用戶會(huì)感受到企業(yè)是在為我著想，這個(gè)時(shí)候企業(yè)與用戶之間的關(guān)系發(fā)生實(shí)質(zhì)變化，車輛價(jià)錢(qián)高一點(diǎn)低一點(diǎn)已經(jīng)沒(méi)那么重要了。
方紅衛(wèi)說(shuō)：“陜汽在轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中以“兩個(gè)關(guān)注”為指導(dǎo)，緊抓“一帶一路”國(guó)家戰(zhàn)略為企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，聚焦千億陜汽目標(biāo)，為客戶提供整體解決方案，創(chuàng)造客戶價(jià)值的有力舉措。
方紅衛(wèi)表示，陜汽將繼續(xù)推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，依靠科學(xué)發(fā)展為中國(guó)商用車行業(yè)進(jìn)入全新階段做出更大的貢獻(xiàn)。
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