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這是玉柴派駐在中國(guó)海拔最高區(qū)域——西藏的辦事處。
1982年出生的玉柴西藏辦事處主任徐方月，帶領(lǐng)兩個(gè)平均年齡只有二十六、七歲的小伙子，長(zhǎng)年駐扎在這個(gè)煮水永遠(yuǎn)達(dá)不到100℃沸點(diǎn)、煮菜要用高壓鍋、上二樓也會(huì)喘氣、接觸的客戶99%都是語言不通的藏民的高海拔地區(qū)。
然而，就是這樣的一個(gè)三人小團(tuán)隊(duì)，竟然拿下了2016年拉薩市交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)采購(gòu)的1237輛旅游客運(yùn)車高原發(fā)動(dòng)機(jī)的訂單！這筆大單涵蓋四個(gè)整車品牌，而發(fā)動(dòng)機(jī)品牌卻只有一個(gè)——玉柴。
是什么樣的毅力和意志力，讓他們能在高原上如此撒歡？取得非常成績(jī)？讓我們走進(jìn)西藏辦，看看他們的故事。
開拓者的故事
他們是開拓者。
曾捷偉是辦事處最年輕的員工，出生于1992年的服務(wù)管理員。從初來乍到，在辦事處走廊小跑一會(huì)兒都會(huì)頭暈的狀態(tài)，到經(jīng)常開著服務(wù)車直上5100多米的羊八井山峰卻不當(dāng)一回事，也不過短短幾個(gè)月的時(shí)間。我問他離開拉薩到其他更高海拔的地方出差還會(huì)不會(huì)胸悶氣喘？他說會(huì)啊，可是經(jīng)常會(huì)忙得忽略了胸悶、氣喘、頭暈。
我們?cè)谕虬司?wù)的路上經(jīng)過一段盤山公路，全長(zhǎng)約70公里。天下著大雨，公路的另一邊就是懸崖，4500多米的海拔上，云霧就在帕拉丁車邊繚繞，凄冷、令人生畏。小曾開車特別穩(wěn)，我們?nèi)滩蛔】渌夹g(shù)好。小曾笑笑說，我們主任的車技才能叫好，他拿的是A2駕照，有時(shí)候服務(wù)站碰到“疑難雜癥”，維修找不出問題所在，徐主任就會(huì)自己開車去檢查。特別是動(dòng)力不足方面的故障，一般服務(wù)站點(diǎn)往往沒有把握。
到達(dá)目的地后，徐方月先做了個(gè)“爬行試驗(yàn)”，再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，這種疑難雜癥一下就被診斷得差不多了。上兩個(gè)月，有位用戶開著牽引車從四川跑到拉薩，臨時(shí)開到社會(huì)調(diào)油泵維修廠維修，本準(zhǔn)備換油泵、噴油器的，但又有些把捏不準(zhǔn)，怕維修不了。徐方月診斷后，發(fā)現(xiàn)用戶沿途的油加得不正規(guī)且長(zhǎng)時(shí)間沒更換柴油濾清器，需換3只噴油器才能把問題解決。用戶準(zhǔn)備換油泵的錢也就這么省下，因此特別高興。
徐方月在辦事處還有另外一個(gè)身份——電控工程師。一職多能，既能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開拓市場(chǎng)，又能在服務(wù)站需要更專業(yè)的技術(shù)支持的時(shí)候親自上陣。名義上，西藏辦是一名主任、一名服務(wù)經(jīng)理和一名服務(wù)管理員，沒有市場(chǎng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員；實(shí)際上，他們?nèi)思仁鞘袌?chǎng)業(yè)務(wù)員也是服務(wù)人員。
筆者在采訪拉薩公交時(shí)，聽到拉薩公交安機(jī)部經(jīng)理國(guó)吉說：“我們?cè)诤陀癫袢舜蚪坏?、溝通各種工作細(xì)節(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，與很多廠家追逐‘利’不同，玉柴更講‘義’?！彼麄?cè)谛旆皆碌膱F(tuán)隊(duì)身上看到的是玉柴以社會(huì)責(zé)任為己任，不僅體現(xiàn)在玉柴提供給高原的環(huán)保動(dòng)力上，更多還存在于人文主義精神中。
徐方月說，在西藏這種特殊的環(huán)境和背景下，不管是做市場(chǎng)還是做服務(wù)工作，不管是面對(duì)客戶還是合作伙伴，我們不但要看到“樹木”，更要看到“森林”。
他們開拓市場(chǎng)，收獲的不僅是蹭蹭上升的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，還有緊跟拉薩之后，西藏其他區(qū)域的用戶的信任和忠誠(chéng)。
守望者的故事
他們是守望者。
都說創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。在拉薩公交的發(fā)動(dòng)機(jī)選配案例上，就有一個(gè)著名進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)品牌因?yàn)闆]有兌現(xiàn)服務(wù)承諾而失去后續(xù)訂單的案例。
在西藏，公交客運(yùn)車輛在3600~3900米的海拔上往返，旅游客運(yùn)車輛在3600~5400米的海拔上交替行駛，而工程車有時(shí)候甚至上到了5800米以上的海拔高度。
徐方月（右）與客戶合影
西藏只有300萬人口，土地面積120多萬平方公里，占中國(guó)國(guó)土面積的八分之一。每次去做服務(wù)或者走訪服務(wù)站，一趟來回就是八九百公里。這5年來，玉柴在西藏發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)的保有量近兩萬臺(tái)，對(duì)比玉柴在國(guó)內(nèi)其他區(qū)域的發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)保有量來說，這個(gè)數(shù)字不算大。但是在高原，這個(gè)數(shù)字不僅意味著玉柴機(jī)器為數(shù)最多，更意味著即便是常規(guī)的維護(hù)、保養(yǎng)工作也比任何發(fā)動(dòng)機(jī)廠家都要艱難。
服務(wù)經(jīng)理劉展敏經(jīng)常單槍匹馬自己開車去走訪阿里的服務(wù)站。西藏限速30~40公里/時(shí)，從拉薩到阿里1700多公里，時(shí)常方圓幾百公里一個(gè)人影都看不到，沒有加油站，沒有藏民小飯館。這時(shí)，劉展敏就會(huì)在車上放個(gè)小煤氣爐子和小炒鍋，半路餓了就地做飯，偶爾身后會(huì)路過一小群藏羚羊或只身孤影的野狐貍。
藏區(qū)很多地方都是“石頭路”，也就是說，根本沒有路。劉展敏接到最多的服務(wù)人員的反饋電話就是“我們這邊又爆胎了，客戶那邊還等著我們過去?！倍斐罱Y(jié)冰，雨季怕塌方，還怕服務(wù)人員遇到各種高原險(xiǎn)境，怕客戶在荒野中等急了，怕碰到GPS導(dǎo)航不出來的路況……劉展敏說，他天天過著提心吊膽的日子。
高原氣候干燥，有時(shí)候半夜里醒來，隨便揉揉鼻子，都能掉下血塊來，嗓子眼疼得仿佛內(nèi)里裂開了一道道口子，說不出話。
即便是有這樣或那樣的困難，作為玉柴機(jī)器的守望者，劉展敏他們還是克服了各種困難，完成了各種服務(wù)保障工作。其中的心酸，不足為外人道。
玉柴在西藏的客戶服務(wù)滿意度在逐年提升：2013年的服務(wù)滿意度是86.2分，2014年是88分，2015年是91分，2016年上半年是93分！
徐方月帶領(lǐng)的三人小團(tuán)隊(duì)，延續(xù)著歷任西藏辦團(tuán)隊(duì)的工作精神，把玉柴“傾我所有、盡我所能、竭誠(chéng)用戶、誠(chéng)信天下”的服務(wù)宗旨貫穿服務(wù)工作的始終。他們?cè)诟咴蠈⒂癫駲C(jī)器“捷?誠(chéng)”服務(wù)的口碑傳到了車輛能夠到達(dá)的每一個(gè)角落。
搭載玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的西藏旅游車經(jīng)過的天路，常常出現(xiàn)五彩經(jīng)幡，或在河邊，或在荒嶺，或在莽林峻嶺，或在未名山上寺廟間，這是藏傳佛教里的祈福形式之一。都說藏傳佛教信徒求的是來生，漢傳佛教信徒求的是今世，而玉柴機(jī)器和其守護(hù)者求的卻是利在當(dāng)下、功在千秋的事業(yè)。
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