臨潼區(qū)域距離宇通西安中心站近60公里，當?shù)匦＼囉脩敉狄惶藰O為不便，再加上油費、過路費等支出，維修成本較高，大多數(shù)校車用戶日常維修保養(yǎng)只能選擇社會修理廠，而參差不齊的服務(wù)水平又帶給他們新的煩惱。
面對臨潼校車用戶諸多維修痛點、難點，宇通陜晉服務(wù)分公司率先行動、積極探索，結(jié)合直服中的“巡回直服”策略，在西安中心站成立“巡回直服”小組，切實解決用戶服務(wù)難題，得到終端用戶一致認可。
直擊痛點 精準落子臨潼校車市場
客車市場點多面廣，不同細分市場對服務(wù)有不同需求。在推進“巡回直服”的過程中，宇通服務(wù)團隊通過實地走訪和分析車輛“流量+流向”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，西安臨潼的服務(wù)覆蓋度有待提升。眾所周知，臨潼是西安的核心旅游目的地，兵馬俑、華清池均在這里；同時，臨潼區(qū)域校車保有量達到150多輛，其中宇通校車占有率接近80%，但分散的個體經(jīng)營模式和距離西安中心站較遠的客觀現(xiàn)實，讓這些車輛大多依賴社會修理廠進行日常維保，服務(wù)體驗普遍不佳。
“臨潼在西安東部，宇通西安中心站在西安南郊，單程近60公里，往返一趟就是上百公里，油費、過路費是一筆不小的開支，時間成本也很高?！斌P山藍天幼兒園校車負責人師小寨介紹，學校有兩輛宇通校車，每天要行駛上百公里接送孩子，“如果一輛車開到宇通中心站修理，另一輛車就‘忙不過來’了，為了節(jié)省時間，只能去附近的修理廠，但這些路邊攤的修理技術(shù)和配件都不行，要么是修不好，要么是反復修，給我們正常運營帶來很多困擾?！?/p>
這不僅僅是師小寨一個人的煩惱。據(jù)他介紹，日常維保是臨潼校車用戶的普遍難題，“我們特別需要宇通‘正規(guī)軍’的服務(wù)。”
成效顯著 服務(wù)體驗迎顛覆式改善
“巡回直服”的推出，終結(jié)了臨潼校車用戶的“服務(wù)頭痛癥”。
“大概在今年4月，宇通售后服務(wù)經(jīng)理來到我們幼兒園，告訴我開展‘巡回直服’服務(wù)的消息。5月，我就用上了‘直服’服務(wù)?！睅熜≌f，當時他駕駛的車輛存在剎車漏氣的情況，去路邊攤檢查不出問題所在，就聯(lián)系宇通服務(wù)人員上門進行‘巡回直服’?！皩I(yè)的就是專業(yè)的，沒一會兒就找到了問題根源并徹底解決。之前，這輛車停放1個小時后，剎車氣壓就只剩3-4個了，發(fā)車前要先花10分鐘把氣充足，浪費時間和燃油；經(jīng)過宇通服務(wù)人員的修理，現(xiàn)在放上兩天也能打火就走、不用充氣。”
不僅技術(shù)好，宇通的配件質(zhì)量也得到師小寨的認可：“比如離合器三件套，宇通原廠配件和路邊攤的價格差不多，都是1000多元，但是宇通的至少能用5萬公里，路邊攤的用1萬公里就不行了?！倍@背后，與宇通“超基因價值鏈”所堅守的“嚴選品材”“全嚴品控”等密不可分。
讓用戶很驚喜的“巡回直服”，凝聚著宇通服務(wù)用戶的誠意。為方便用戶反饋服務(wù)需求，“巡回直服”提供微信群預約和電話兩種模式，并有專人建立車輛維保預約臺賬，做好上門維保時間預約和配件準備工作；在上門處理客戶服務(wù)需求的同時，宇通增加了全車通檢服務(wù)，并將檢查結(jié)果同步用戶，確定最佳解決方案；服務(wù)完成三天后，由西安中心站前臺接待員對服務(wù)過的車輛進行回訪，確保所有車輛故障徹底解決。
此外，宇通西安中心站還專項制作了“保養(yǎng)愛心提醒貼”，粘貼在車輛醒目位置，提醒客戶及時維保。后期，西安中心站還將策劃服務(wù)活動，對臨潼區(qū)域校車逐一上門全車通檢、對駕駛員進行用車安全培訓，把‘巡回直服’做成例行機制。
目前，已有73位用戶加入宇通的臨潼校車服務(wù)群，享受“正規(guī)軍”帶來的高效、便捷服務(wù)體驗。對他們而言，值得信賴的宇通客車，因“巡回直服”而更有溫度、更具人情味。未來，宇通“巡回直服”還將走到更多用戶身邊，以更高價值，為用戶創(chuàng)造更多驚喜。
