2012年1月10日，國家環(huán)保部發(fā)布關(guān)于全國范圍內(nèi)柴油車實施國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的最后時間點是2013年7月的公告，國Ⅳ問題被再次提及，但各家企業(yè)的反應(yīng)相對冷靜。畢竟，這段預(yù)熱期確實不短，技術(shù)方面的準(zhǔn)備都早已到位，在難以掌控的油品問題無法解決之前，做好售后服務(wù)體系建設(shè)，提高維修技能就是當(dāng)務(wù)之急。
技術(shù)培訓(xùn)當(dāng)先
據(jù)廣汽日野汽車有限公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，廣汽日野對維修人員的國Ⅳ技能培訓(xùn)在2011年底就已全部完成。“我們是按照2012年1月1日實施國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)做的各項準(zhǔn)備工作，所以在2011年下半年就陸續(xù)開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全國46家特約店、50家服務(wù)店，總共150名維修服務(wù)人員進行了為期兩天的培訓(xùn)。其中，一天半時間用以講解國Ⅳ技術(shù)重點、難點，另外半天則是對將于2012年3月推向市場的一款8×4底盤車做技術(shù)培訓(xùn)。”
“除了提前做好技術(shù)培訓(xùn)，我們在零部件的配備上也在做準(zhǔn)備?，F(xiàn)在把實施時間推到2013年7月，最擔(dān)心的是維修人員受培訓(xùn)后，得不到足夠的練習(xí)，技術(shù)會生疏。在實施期限之前，公司肯定還要再進行相關(guān)培訓(xùn)。”該負(fù)責(zé)人如是說。
有專家指出，無論是國Ⅲ、國Ⅳ還是國Ⅴ，亦或更高、更嚴(yán)的排放標(biāo)準(zhǔn)，都只是階段性的，企業(yè)的長久、健康成長才是關(guān)鍵，畢竟都想經(jīng)營百年老店。近幾年，各家商用車企業(yè)都自覺地重視售后服務(wù)，增加服務(wù)網(wǎng)點、提升維修技能和端正服務(wù)態(tài)度、加大零部件配備等工作逐一開展，因為誰都不想只做“一錘子買賣”。應(yīng)對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的實施，售后服務(wù)工作準(zhǔn)備在前，準(zhǔn)備得充分，就能搶占先機，贏得用戶。
“公司從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)都力求步伐一致，共同提升。這幾年在服務(wù)體系建設(shè)和能力提升等方面取得了新進展，從打造服務(wù)品牌到豐富品牌內(nèi)涵，都開展了一系列卓有成效的工作。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司公共關(guān)系處處長蔣建華（微博）介紹說，“2010年開始的每年一屆維修技能比武大賽，就是為了切實提升以‘杰獅’為代表的系列新車型的終端服務(wù)能力，杰獅是消化、吸收歐洲技術(shù)的全新一代產(chǎn)品，在國內(nèi)達到國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)上沒有問題。針對將于2013年實施的國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)，在提升維修人員的技能方面，我們會有針對性地加強培訓(xùn)，同時也會結(jié)合維修技能比武大賽這樣的方式，加強針對國Ⅳ產(chǎn)品的終端服務(wù)能力，完善相應(yīng)的服務(wù)體系。”
服務(wù)站的挑戰(zhàn)更嚴(yán)峻
“作為整車廠，應(yīng)對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的實施，首先要把產(chǎn)品準(zhǔn)備好，當(dāng)然，售后服務(wù)也必須跟上。近兩年各家都在拼售后服務(wù)，中國重汽也不能落后，針對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的技能培訓(xùn)將在隨后開展。”中國重型汽車集團有限公司質(zhì)量部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示。
“對于一推再推的國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)實施時間，企業(yè)肯定時刻關(guān)注，但還是有自己的工作計劃和安排，否則只等著公告發(fā)布時間，豈不是耽誤很多事？”該負(fù)責(zé)人補充說：“今年，我們一項新的工作任務(wù)就是建立并完善服務(wù)站人員的信息數(shù)據(jù)庫。第一步，公司質(zhì)量部會下派工作人員到各地服務(wù)站調(diào)研，同時走訪用戶，以了解在具體維修中的問題，掌握一手信息。與此同時，對每個服務(wù)站的人員進行核定，確定培訓(xùn)和沒培訓(xùn)過人員的數(shù)量，對每名服務(wù)人員具體信息進行錄入，包括進站時間、培訓(xùn)次數(shù)和哪些方面維修技能突出等。然后，我們會根據(jù)調(diào)研收集的問題開展培訓(xùn)工作，并且也會增加針對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)內(nèi)容。”對于國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)內(nèi)容重點，該負(fù)責(zé)人說：“達到國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品具備高度的電子化水平，這對很多老維修員是不小的挑戰(zhàn)，所以我們會把培訓(xùn)重點落在電子化上。至于新增加的后處理器并不復(fù)雜，維修人員掌握起來應(yīng)該問題不大。”
廣汽日野汽車有限公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時也表達了同樣的觀點：“國Ⅱ產(chǎn)品主要是機械方面，而國Ⅲ、國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)就對電控技術(shù)提出了很大挑戰(zhàn)，這也是各地維修服務(wù)人員普遍反映的問題。”
“實施國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)，對售后服務(wù)提出的挑戰(zhàn)更大，因為整車廠的準(zhǔn)備工作在兩三年前就啟動了，但市場上幾乎沒有國Ⅳ車，維修國Ⅳ車的機會更少，熟練掌握維修國Ⅳ車技術(shù)的人員也是鳳毛麟角。其實，除了要考慮技術(shù)培訓(xùn)所需的時間、人力和財力，國Ⅳ采用電控技術(shù)，就意味著維修網(wǎng)點都要增加車輛故障檢測儀，而一臺檢測儀大概幾萬元，這給維修服務(wù)站帶來了不小的負(fù)擔(dān)。”陜汽市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“當(dāng)然，整車廠也會根據(jù)情況，在前期對一些優(yōu)秀服務(wù)站給予幫扶。但現(xiàn)在還有個很嚴(yán)重的問題，那就是維修人員的流動性很大，導(dǎo)致人力成本提高。陜汽幾乎全年都在做技術(shù)維修培訓(xùn)，也在想辦法幫助維修服務(wù)站留住人才，但目前還沒有很好地解決這個問題。好在國家對實施國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)給予了充足的時間，所以在產(chǎn)品技術(shù)水平和維修服務(wù)水平上都有信心滿足用戶要求。”
與發(fā)動機企業(yè)溝通很關(guān)鍵
與卡車企業(yè)不同，目前國內(nèi)客車企業(yè)多為組裝類型的車廠，自主研發(fā)生產(chǎn)發(fā)動機的客車企業(yè)為數(shù)不多。雖然客車企業(yè)也有完善的售后服務(wù)體系，但面對技術(shù)升級、電子化程度高的國Ⅳ產(chǎn)品，維修人員面對的挑戰(zhàn)更為艱巨。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示：“很多用戶和企業(yè)都反映尿素添加不便捷的問題，特別在偏遠(yuǎn)地區(qū)。隨著實施期限的臨近，相信在油品和尿素配備上會有所改進。但是對于不生產(chǎn)發(fā)動機的客車企業(yè)來講，面對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的實施，特別在初期，首先要做好的應(yīng)該是在用戶與發(fā)動機廠家間的溝通、協(xié)調(diào)工作。高技術(shù)含量的產(chǎn)品，發(fā)動機企業(yè)一般也不太愿意全都傳授，但用戶買的畢竟是整車，無論哪里出了問題，都會對整車品牌帶來影響。”
記者采訪安徽全柴集團有限公司和安徽江淮汽車股份有限公司發(fā)動機分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人得知，目前兩家公司都有輕型國Ⅳ發(fā)動機投放市場，主要集中在北京、上海和深圳，從環(huán)保部公布2013年實施國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)之日到接受采訪時，產(chǎn)品銷量均無太大變化。“其實市場情況就是那樣，用戶不是很接受，油品又達不到，生產(chǎn)符合國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動機，在技術(shù)方面肯定是沒問題，畢竟現(xiàn)在都有產(chǎn)品在銷售。”上述相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
中通客車技術(shù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“中通對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的實施早就有準(zhǔn)備，而且這方面工作也是一貫而終的。雖然國Ⅳ產(chǎn)品只占銷量的一小部分，但只要有車銷售出去，當(dāng)?shù)劁N售人員就會迅速與總部聯(lián)系，然后會有技術(shù)培訓(xùn)人員去進行國Ⅲ和國Ⅳ技術(shù)的講解，并做維修培訓(xùn)，以保證國Ⅳ車輛銷售地區(qū)的售后服務(wù)滿足用戶要求。這兩年間，此項工作一直沒間斷。而且，每年春節(jié)后，中通都會針對來年最新技術(shù)對維修服務(wù)人員進行培訓(xùn)。”
關(guān)于客車企業(yè)與發(fā)動機廠家的溝通問題，該負(fù)責(zé)人介紹說：“中通與合作的發(fā)動機廠家一直保持著及時、有效的溝通，工作人員會不定期互訪，有問題隨時解決，應(yīng)對國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)更是如此。”
