2013年2月中旬，沙特政府朝覲部公布了2012年度麥加朝覲運(yùn)輸服務(wù)公司的綜合評(píng)價(jià)名次，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的運(yùn)輸公司包攬了表彰名單前五名。其中，沙特卡瓦飛公司以96.75的高分蟬聯(lián)榜首，獲得政府最高嘉獎(jiǎng)，這是該公司連續(xù)第三年排名總分第一，其運(yùn)營(yíng)車輛全部為金龍客車。
助力卡瓦飛榮膺"三連冠"
"麥加朝覲"是每年伊斯蘭教最盛大的宗教活動(dòng)，朝覲期間，來自世界各地的數(shù)百萬穆斯林涌向圣城麥加。巨大的人流、車流給當(dāng)?shù)赜邢薜慕煌ㄟ\(yùn)輸能力帶來了超乎尋常的壓力，45℃以上的高溫、2km/h的平均車速，在這種情況下，車輛運(yùn)行也面臨極大考驗(yàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、離合器打滑、制動(dòng)鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)故障等問題屢屢出現(xiàn)，而任何一輛汽車拋錨，都會(huì)讓原本就擁堵的交通變得更加嚴(yán)峻。因此，沙特朝覲部在考核運(yùn)輸公司時(shí)，將"半路拋錨"列為一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，賦予較高的權(quán)重。
在2012年朝覲服務(wù)中，金龍客車沒有出現(xiàn)一次拋錨事故，圓滿完成了運(yùn)輸任務(wù)。其中，100輛2012年7月交付使用的XMQ6127GS被安排在麥加城內(nèi)的兩條公交線路運(yùn)行，24小時(shí)不間斷為穆斯林信徒提供交通服務(wù)，乘客們對(duì)這批新車非常滿意。一位來自寧夏的穆斯林表示："車輛運(yùn)行平穩(wěn)、乘坐舒適，沒想到在萬里之外的麥加，還能坐到我們中國(guó)的客車，這真是件值得驕傲的事情。"
從2004年開始，大金龍已經(jīng)持續(xù)為沙特朝覲服務(wù)了9年，2012年參加朝覲運(yùn)輸服務(wù)的金龍客車達(dá)到2000多輛。金龍客車良好的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)受到終端客戶和沙特政府的認(rèn)可。在沙特政府朝覲部表彰的18家公司中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的公司占了7家，排名前5位的公司全部是大金龍的客戶。
卡瓦飛公司是沙特一家中等規(guī)模的朝覲運(yùn)輸公司，旗下450輛客車全部為金龍客車。該公司自2010年以來連續(xù)三年獲得沙特朝覲部綜合考核的第一名，2012年的綜合得分更是高達(dá)96.75分。卡瓦飛公司總經(jīng)理法西表示："2012年我們?cè)俅蜗s聯(lián)朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)及其售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一系列卓有成效的工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力。"
從客戶滿意到客戶感動(dòng)
面對(duì)朝覲運(yùn)輸?shù)膰?yán)峻考驗(yàn)，大金龍想用戶所想、急用戶所急，通過向沙特派遣技術(shù)精湛、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立專屬服務(wù)站，降低用戶運(yùn)營(yíng)成本，主動(dòng)提供增值服務(wù)，從而讓用戶獲取更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓大金龍成為中國(guó)客車企業(yè)在沙特服務(wù)的一個(gè)典范。
大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)從2004年起進(jìn)駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務(wù)工作，他們不僅承擔(dān)維修技術(shù)指導(dǎo)，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)駕駛員、參與車隊(duì)管理等工作。大金龍海外售后服務(wù)部經(jīng)理王勰說："派駐沙特的服務(wù)工程師都是精兵強(qiáng)將，個(gè)人業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，不僅通曉英語、阿拉伯語等多國(guó)語言，還具備豐富的客車專業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，他們的敬業(yè)精神在沙特客戶中也是有口皆碑的。"
2012年朝覲期間，大金龍是惟一一家提供"零距離"服務(wù)的客車企業(yè)。"金龍沙特朝覲服務(wù)小組"直接住進(jìn)了維修廠，24小時(shí)輪班守在"車輛故障報(bào)修應(yīng)急處理中心"，通過對(duì)講機(jī)不停接收車輛的最新信息，一旦發(fā)現(xiàn)有金龍客車出現(xiàn)問題，哪怕只是駕駛員操作不當(dāng)造成的報(bào)警，也會(huì)在第一時(shí)間予以解決，以確保朝覲服務(wù)車輛順利運(yùn)營(yíng)。
楊學(xué)正是大金龍沙特服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，完全摸透了朝覲運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和救援流程。作為穆斯林，他可以方便地進(jìn)入麥加城內(nèi)服務(wù)，工作效率大大提升，這是國(guó)內(nèi)其他廠家所無法比擬的。"我們經(jīng)常主動(dòng)與駕駛員交換電話號(hào)碼，同時(shí)囑咐他們?cè)谲囕v發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排修車的繁瑣流程，減輕了朝覲時(shí)的交通壓力"，楊學(xué)正介紹。
總結(jié)大金龍的朝覲服務(wù)工作，可以用"五個(gè)最"來概括："反應(yīng)速度最快"，服務(wù)小組直接進(jìn)駐維修廠；"離客戶最近"，工程師可以進(jìn)入圣城進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修；"客戶交流最直接"，是唯一提供阿拉伯語教材的企業(yè)；"服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)"，朝覲期間提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；"備件供應(yīng)最便利"，已經(jīng)建成中國(guó)客車企業(yè)在沙特最大的備件庫(kù)。
正是這種無微不至的服務(wù)精神，使得金龍客車在沙特備受稱贊。大金龍沙特經(jīng)銷商N(yùn)TC公司副總經(jīng)理沈泰全在感謝信中寫道："特此向大金龍駐沙特的海外服務(wù)部工程師們致以最高敬意及感謝，他們?cè)?5℃以上的高溫及惡劣的生活環(huán)境下連續(xù)戰(zhàn)斗，毫無保留地為客戶服務(wù)，克服許許多多的難題，贏得客戶的尊敬，是我們最值得信賴的合作伙伴。"
"從客戶滿意，到客戶感動(dòng)"，這是大金龍海外服務(wù)的宗旨，在這種強(qiáng)大的服務(wù)理念的支持下。大金龍主動(dòng)與客戶建立起兄弟般的情意，成為穆斯林世界中最受歡迎的中國(guó)客車企業(yè)。
從"中國(guó)制造"到"中國(guó)服務(wù)"
作為金龍客車的重要戰(zhàn)略市場(chǎng)，沙特一年一度的"朝覲"就像是對(duì)金龍客車的一次綜合測(cè)試，值得驕傲的是，大金龍連續(xù)交出了令人滿意的答卷：連續(xù)九年服務(wù)朝覲、包攬朝覲表彰前五名、幫助卡瓦飛公司勇奪三連冠……在競(jìng)爭(zhēng)激烈的沙特客車市場(chǎng)，大金龍用周到細(xì)致、專業(yè)快捷的服務(wù)贏得客戶的滿意和尊重，并帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袊?guó)客車企業(yè)之間的"服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)熱"，在"中國(guó)制造"被沙特客戶接受和認(rèn)同之后，"中國(guó)服務(wù)"已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的新亮點(diǎn)。
獲得沙特朝覲部表彰"三連冠"的卡瓦飛公司，就是"中國(guó)服務(wù)"的受益者?？ㄍ唢w公司2008年開始與大金龍合作。作為一家旅游客運(yùn)公司，卡瓦飛除服務(wù)朝覲外，還兼營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。以往，公司旗下450輛客車在非朝覲期要停運(yùn)300多輛，而隨著卡瓦飛公司在朝覲服務(wù)中屢獲殊榮，公司的旅游業(yè)務(wù)也蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在公司所有車輛在非朝覲期也要全部投入旅游運(yùn)輸市場(chǎng)，企業(yè)規(guī)模不斷壯大。
在中國(guó)車企的海外征程中，因?yàn)闇贤ɡщy、不了解當(dāng)?shù)匚幕⒆诮痰惹闆r而被"出局"的例子不在少數(shù)。大金龍海外售后服務(wù)不斷深入沙特市場(chǎng)，了解客戶需求與產(chǎn)品運(yùn)行情況，有針對(duì)性地開展售后服務(wù)，贏得了當(dāng)?shù)乜蛻舻恼J(rèn)可，售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售形成了良性循環(huán)。
大金龍海外營(yíng)銷總監(jiān)謝衛(wèi)國(guó)介紹，"當(dāng)?shù)仄渌瓦\(yùn)企業(yè)在采購(gòu)客車時(shí)，往往會(huì)先調(diào)查走訪沙特朝覲部表彰的幾家公司，此次獲得朝覲服務(wù)前五位的企業(yè)都在使用金龍客車，冠軍卡瓦飛公司更是100%采用我們公司的車輛，這是一種無形的品牌力量，將幫助金龍客車不斷提升在沙特市場(chǎng)的影響力和占有率。"
金龍客車已成為沙特市場(chǎng)上最具影響力的客車品牌
得益于良好的售后服務(wù)體系建設(shè)，大金龍近幾年在沙特市場(chǎng)的拓展更加如魚得水，包括沙特最大交通運(yùn)輸公司SAPTCO在內(nèi)的客戶紛紛大批量采購(gòu)金龍客車，2012年，大金龍累計(jì)出口沙特市場(chǎng)的大型客車近400輛，同比增長(zhǎng)20%，目前金龍客車在當(dāng)?shù)氐目偙Ｓ辛窟_(dá)到了2000多輛，成為沙特最具影響力的客車品牌之一。
