2013年3月28日，以“創(chuàng)新？打造星級(jí)服務(wù)，協(xié)同？贏得客戶美譽(yù)”為主題的售后服務(wù)部2013年服務(wù)年會(huì)在鄭州舉行。來自全國(guó)各地的500多家宇通服務(wù)商代表齊聚一堂，共商合作大計(jì)。會(huì)議對(duì)2012年售后服務(wù)工作進(jìn)行了總結(jié)和回顧，并對(duì)2013年工作重點(diǎn)做出宣貫和部署。
強(qiáng)化售后狠抓服務(wù) 助力銷量大突破
會(huì)上，宇通公司總經(jīng)理助理時(shí)秀敏對(duì)2012年宇通業(yè)績(jī)做了回顧，并對(duì)2013年行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行了深入剖析。她指出，去年宇通全年銷售客車、工程機(jī)械、專用車合計(jì)55456臺(tái)，同比增長(zhǎng)6%；客車業(yè)務(wù)銷量51688臺(tái)，同比增長(zhǎng)10.7%；大中型客車銷量增速高出行業(yè)4.6個(gè)百分點(diǎn)，高出主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7.3個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)占有率達(dá)到26.9%。
談到宇通緣何能在不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得如此佳績(jī)，她總結(jié)道：“一方面源于宇通過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面則是良好售后服務(wù)工作長(zhǎng)期積累的成果。”2012年，宇通售后服務(wù)部通過市場(chǎng)信息全收集機(jī)制，市場(chǎng)問題快速處理流程、細(xì)分市場(chǎng)策略落地等一系列管理舉措，使客戶問題的處理效率大幅提升，服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步優(yōu)化。
做好售后服務(wù)工作，人的因素非常關(guān)鍵；而從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，則是決定工作成效的重中之中。就拿2013年春節(jié)來說，春運(yùn)期間嚴(yán)峻的天氣情況，長(zhǎng)時(shí)間的車輛運(yùn)行，都對(duì)客車的安全性和穩(wěn)定性提出了更高的要求。為保證宇通客車的正常運(yùn)營(yíng)，保障億萬民眾春節(jié)回家的出行安全，宇通售后服務(wù)部全體人員以高度的工作服務(wù)熱情投入到春運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)中，并在服務(wù)期間涌現(xiàn)出了一批“服務(wù)之星”，他們急客戶之所急，用熱情細(xì)致的服務(wù)為春運(yùn)保駕護(hù)航，深受客戶稱贊。
銳意改革夯實(shí)管理 攜手共進(jìn)贏信賴
針對(duì)2013年行業(yè)形勢(shì)，時(shí)秀敏指出，“隨著整車增長(zhǎng)進(jìn)入平穩(wěn)期，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇強(qiáng)化了消費(fèi)者的權(quán)利，這將意味對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，對(duì)宇通而言是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。2013年是宇通服務(wù)管理的基礎(chǔ)年，面對(duì)國(guó)家換屆與宏觀調(diào)控的新形勢(shì)，宇通將秉承‘為客戶增值，讓客戶感動(dòng)’的服務(wù)理念，全面促進(jìn)宇通服務(wù)體系自身經(jīng)營(yíng)能力和區(qū)域影響力的提升，成為最優(yōu)質(zhì)的客車專業(yè)服務(wù)商。”
宇通客車2013年服務(wù)年會(huì)隆重召開
隨后，宇通售后服務(wù)部部長(zhǎng)回志濤重點(diǎn)闡述了未來的整體戰(zhàn)略：“2013年宇通將以強(qiáng)化管理基礎(chǔ)為主，通過‘樹一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)兩個(gè)模式、建三個(gè)基礎(chǔ)、搭五個(gè)體系’，促進(jìn)服務(wù)管理工作效率的提升，滿足客戶對(duì)‘及時(shí)、高效、增值’的需求。”同時(shí)，對(duì)與服務(wù)站、經(jīng)銷商的合作，回志濤也提出了三點(diǎn)期望：一是充分貫徹宇通核心服務(wù)流程，為宇通客戶提供“一站到位”的服務(wù)體驗(yàn)；二是強(qiáng)化市場(chǎng)服務(wù)配合力度，真正做到“以客戶為中心”和協(xié)作共贏；三是快速、準(zhǔn)確滿足客戶配件需求，提高配件供應(yīng)效率，提升客戶體驗(yàn)。
“站在客戶的角度看待問題”、“換位思考”等工作思路，是售后服務(wù)部門經(jīng)常提到的。提升客戶滿意度，不是光掛在嘴上的，而是用心去付諸實(shí)施的。會(huì)議當(dāng)天，宇通與全國(guó)各服務(wù)站代表、經(jīng)銷商代表就如何逐步實(shí)現(xiàn)由待件維修到備件維修的轉(zhuǎn)變，如何及時(shí)、快速、徹底地處理客戶問題，如何提升客戶體驗(yàn)等議題進(jìn)行了深入交流，形成一系列共識(shí)。
最后，宇通對(duì)2012年“優(yōu)秀核心站”、“優(yōu)秀經(jīng)銷商”、“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”、“客戶信任獎(jiǎng)”、“服務(wù)之星”等進(jìn)行了表彰和嘉獎(jiǎng)，為此次年會(huì)劃上了圓滿的句號(hào)。
