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3.15“國際消費者權(quán)益日”前夕，宇通客車在四川成都召開了2018宇通客車服務商年會，以“新時代?同轉(zhuǎn)型，謀發(fā)展?促共贏”為主題，回顧了過去一年宇通在服務上的成績并部署了新一年的服務戰(zhàn)略工作。值此時機，宇通也力求通過聚焦與客戶密切相關(guān)的服務環(huán)節(jié)，與全國各地300余家宇通服務商共勉。
543家新服務站、服務滿意度再提升
對于宇通客車來說，產(chǎn)品一直不是其與客戶合作的終點，尤其隨著宇通從產(chǎn)品提供商逐步向服務提供商，乃至整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變，服務更成為了宇通發(fā)展的重中之重。
如宇通客車國內(nèi)營銷總監(jiān)丁鼎在年會致辭中所言，售后作為產(chǎn)品、技術(shù)的延伸，為客戶運營保駕護航，優(yōu)質(zhì)的售后服務已經(jīng)成為宇通的核心競爭力。宇通售后通過不斷的提升品質(zhì)、做好服務、樹立口碑，在促進銷售業(yè)績提升的同時，讓客戶獲得最佳體驗，提升客戶滿意度，從而實現(xiàn)互利雙贏。
宇通客車國內(nèi)營銷總監(jiān)丁鼎致辭
而過去的2017年里，宇通在服務方面也是成績斐然。
“宇通售后服務以‘提升客戶滿意度’為目標，通過夯實基礎管理、推進文化落地、加強團隊建設，提升服務管理、經(jīng)營管理和對內(nèi)拉動能力，形成售后服務管理的良性循環(huán)。”宇通售后服務部部長洪偉介紹，“2017年宇通客車售后服務第三方滿意度較2016年再次提升”。
另一方面，2017年宇通結(jié)合各區(qū)域服務站服務能力及車輛銷售情況新建站543家，截至目前，宇通服務站總量已達到1724家，并對所有服務站進行分級管理。
聚焦第三方滿意度、400滿意度，深化服務轉(zhuǎn)型
過去的成績僅是新的起點，對于新一年的售后服務，宇通已壯志滿懷。
面對新時代、新階段的大背景，客車服務行業(yè)也將迎來新機遇和新挑戰(zhàn)，對此，洪偉坦言，宇通將始終圍繞“提升客戶滿意度”的目標，深化服務轉(zhuǎn)型，通過提升服務網(wǎng)絡經(jīng)營管理能力、專業(yè)服務能力，實現(xiàn)宇通、服務商與客戶的三方共贏。
在具體舉措上，宇通計劃加大服務網(wǎng)絡優(yōu)化力度、不斷提升縣鄉(xiāng)覆蓋度;以服務站經(jīng)營管理提升為抓手，幫助有意愿、有基礎、有能力的服務站做大做強;重點提升第三方滿意度評價中的關(guān)鍵弱項。其中，對網(wǎng)絡動態(tài)管理、經(jīng)營管理能力提升、專業(yè)能力提升和服務產(chǎn)品開發(fā)等方面進行重點加強。
值得一提的是，在新的一年，宇通將把第三方滿意度“雙高于”和400滿意度評價均作為考量標準和奮斗目標。
“從當前行業(yè)發(fā)展來看，客車后市場服務機會增多且呈現(xiàn)多樣化的服務需求，宇通將和所有服務商攜手通過創(chuàng)新服務運營模式，形成服務品牌，提升客戶滿意度及服務盈利能力?！倍《φf，他也勉勵服務商把客戶滿意作為工作的唯一標準，持續(xù)提升專業(yè)化的服務技能，并持續(xù)做好運營管理。
在中國制造不斷前進的新時代，高質(zhì)量發(fā)展早已不限于產(chǎn)品本身，服務也是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。同樣，對于中國客車領軍企業(yè)宇通客車來說，產(chǎn)品和服務早已成為其可持續(xù)發(fā)展必備的“金字招牌”，引領行業(yè)服務標準的不斷提升。
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