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6月29日，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務(wù)評價委員會舉辦的“第九屆全國售后服務(wù)大會”在京召開。
大會上，東風(fēng)柳汽一舉斬獲“全國售后服務(wù)十佳單位”榮譽稱號。此次也是東風(fēng)柳汽連續(xù)5屆獲得該獎項！
目前，東風(fēng)柳汽擁有900家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑60公里。東風(fēng)柳汽“陽光在線”服務(wù)秉承以客戶為中心的基本理念，以A級專業(yè)、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿意、A級理念等6項服務(wù)為標準，并從處理的方式、速度、態(tài)度等多方面入手，為客戶提供一流的服務(wù)及高效的解決方案。
全國首創(chuàng)服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式
為進一步提升售后服務(wù)水平，東風(fēng)柳汽首創(chuàng)“整車商-服務(wù)商-配件商”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)模式，以服務(wù)商為主體，聯(lián)盟經(jīng)銷商、配件商協(xié)同為服務(wù)而作戰(zhàn)，開啟信息共享，實現(xiàn)配件調(diào)配，打造區(qū)域快速服務(wù)圈。
目前，全國共建成省內(nèi)服務(wù)聯(lián)盟19個、省際服務(wù)聯(lián)盟3個、交通專線服務(wù)聯(lián)盟12個，打造形成16個高效快捷服務(wù)圈 ，并聯(lián)合開展了相互技術(shù)培訓(xùn)、油品促銷、客戶拜訪、跨區(qū)域協(xié)調(diào)等多項聯(lián)盟活動，集東風(fēng)柳汽售后單位的力量，共同提升整體服務(wù)水平。
大客戶保姆式服務(wù)保障
針對大客戶，東風(fēng)柳汽從運營線路保障、設(shè)立貼身顧問、服務(wù)站駐點保障、專項配件儲備、定期回訪和保養(yǎng)提醒、定期上門拜訪及培訓(xùn)、利用柳汽車聯(lián)網(wǎng)開展運營支持等多方面打造了保姆式服務(wù)。
為快速響應(yīng)服務(wù)，東風(fēng)柳汽設(shè)立大客戶車輛保障群、駐點工作等交流群，工作人員24小時開機待命，落實有起點、定點、終點的運營保障線路，并制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理化身為貼身顧問，專職駐點為大客戶服務(wù)，從售前檢查、交車、運營、走保、定保、使用全程跟蹤保障，全面負責(zé)車輛的保修、協(xié)調(diào)、跟蹤、反饋、培訓(xùn)等工作，緊密跟蹤車輛的使用狀況，快速解決問題。
全年季節(jié)性的客戶關(guān)懷活動
一年四季，節(jié)氣更替。東風(fēng)柳汽根據(jù)不同的氣候開展適宜的客戶關(guān)懷活動，冬季送溫暖、夏季送清涼、開春送好禮、雙十一為快遞車保駕護航、雙十二為客戶貼身保障等等。全年皆活動，把實惠送給每一位客戶，讓客戶深切地感受到東風(fēng)柳汽的“零距離”服務(wù)！
構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)保障機制
在《顧客投訴處理程序》基礎(chǔ)上，建立市場質(zhì)量快速響應(yīng)機制、閉環(huán)跟蹤處理制度以及服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險預(yù)防機制，并設(shè)立“服務(wù)商-區(qū)域?qū)＜?服務(wù)部專家-柳汽鐵三角”四級技術(shù)專家團隊，確保客戶訴求。
不斷創(chuàng)新服務(wù)模式
2019年，為提升服務(wù)時效性，東風(fēng)柳汽全面導(dǎo)入“乘龍之家”APP，24小時在線提供服務(wù)站查詢、維保提醒、快速救援等功能服務(wù)。對標國際先進理念，推出前程無憂服務(wù)、保修期延長服務(wù)、“小包”“半包”及“全包”全生命周期的包斷服務(wù)等產(chǎn)品。此外，還將進一步推廣“乘龍V+”車聯(lián)網(wǎng)等信息化工具，開啟“服務(wù)+ 配件+ 保險”一體化模式，做到故障預(yù)知、遠程診斷和培訓(xùn)等，隨時掌握車輛運營情況，更充分為客戶服務(wù)。
榮譽是對努力的認可，用戶的支持更是我們前行的動力。榮耀五十載，價值贏未來！歷經(jīng)50年的發(fā)展與改變，東風(fēng)柳汽將始終以客戶為中心，堅持“服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線”的服務(wù)理念，全心全意打造高品質(zhì)的“陽光在線”服務(wù)品牌，持續(xù)深入滿足客戶需求，為客戶提供一流的服務(wù)及高效的解決方案，助力廣大用戶價值贏未來。
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